上海国美服务体验再升级 全场景打造“消费前站

发布时间: 2019-10-31

  在各大零售平台秀肌肉过程中可以看到,商品变了。同时,在线上、线下共同参战的热闹氛围中也可以看到,消费者变了。他们开始更加关注多元化、高端化、品质化的商品,更加聚焦于个性化、体验化的消费场景或消费渠道。

  回顾近几年的“11.11”,从商品侧来看,消费升级趋势十分显著。家电品类中,品质化、绿色化、健康化、智能化,以及方案化等与消费升级相关的家电产品增长尤为突出。去年“11.11”当天,国美套购家电占比35%,交纳五全自理多少用人单位交。暖通业务同比增长520%,中央空调同比增长867%,家具建材同比增长141%。

  国美零售总裁王俊洲也曾表示,单件家电购买成下降趋势,但是整体解决方案的消费趋势正在大幅提升。高端化、方案化逐渐取代单品消费和低价消费,消费者也从关注性价比到关注质价比。

  而随着消费趋势的变化,消费场景的迭代也就显得尤为重要。选购价格更高、使用频率更高的家电和“家·生活”解决方案时,没有体验直接下单,没有比对直接付款,这样的冲动型消费不值得提倡。换句话说,单纯的线上购买,很明显无法提供更多元的用户体验,而更多的用户体验往往来自线下场景。黄大仙救世报a!或许,把好体验关,才是零售商真正满足消费者需求的关键要素。

  基于消费趋势变化,今年“11.11”国美搭建了“家·生活”全场景,提倡“先逛后买”的消费习惯。在国美开启“11.11”活动的第一天,即10月25日当天,90后王女士在国美门店选成套购买了新风系统、IXINA整体橱柜、冰箱空调、彩电、洗衣机热水器、烟灶等全套产品,“总觉得网上的产品不太靠谱,买家电还是要去店里看看”。

  王女士在店员的带领下,分别在舒适家专区、IXINA品牌馆选择了最适合新房的新风系统和IXINA提供的橱柜、厨电商品。“这个价格比平时便宜了2千多。”王女士付款后,还获得“11.11”3000元满返红包,直接在美店下单一台2990元的。

  随后,王女士在格力海尔美的老板等品牌体验区体验并购买了家电商品。在预约好全部商品的送装时间后,王女士满意的回家了。为了验证国美全渠道同品同质同价,店员还向王女士展示了国美APP上的商品和价格,以后购买其他家电,可以在线上下单,门店提货,也可以在门店体验过后,再到线上下单。王女士表示,“我一直觉得店里的商品质量好,但是价格可能会高一些,但是国美都做到了一致性,挺难得的。”

  王女士表示,自己有“选择困难症”,如果只在线上选购需要好几天的时间,不仅浪费时间,更加难以保障品质。

  王女士预订的新风系统和IXINA整体橱柜,是国美转型“家·生活”战略以来引进的非传统家电业务。据了解,国美搭建的“家·生活”全场景,是其“家·生”战略转型的成果之一。2017年年底,国美开启“家·生活”战略转型,并在这两年的布局中逐渐引入家庭硬件整体解决方案的舒适家、柜电一体化的IXINA、提供厨房生活美学厨房产品的厨空间等非传统家电业务,连同此前成立的专注于商品全生命周期服务的国美管家、社交电商平台美店、以及加速下沉的新零售店,共同为消费者打造了国美“家·生活”全场景,让消费者买到真正需要的商品。

  在“家·生活”全场景的背后最有力的支撑无疑是“三端合一”,即国美2400家门店、国美APP(国美商城)、社交电商-美店三端打通,实现真正意义上的线上线下商品同品同质同价。

  除消费场景之外,“11.11”期间,国美还将通过服务升级打造极致的服务体验。“11.11”期间,物流不涨价,大件商品次日达,“七大平行仓”全网备战、智能AGV助力。后服务方面,国美管家6000余个服务网点、20000余名工程师力备战“11.11”,为用户提供“购买商品-送货安装-家电维修-清洗保养-以旧换新-再次购买”的商品全生命周期管理,以及“买假赔”“晚到赔”“买贵补”的服务政策,全力保护消费者“11.11”购物权益。

  此外,针对“11.11”家电换新时的旧家电处理需求,国美专门加大了全渠道以旧换新力度。涵盖电视、冰箱、洗衣机、空调、厨卫、手机电脑等在内的多品类商品可以在国美三端进行以旧换新,满足用户新旧家电无缝衔接的需求。

  消费升级需求强烈,买买买时一定不能随意付款,“逛”“看”“摸”“比”是必走的流程,咨询后服务事项也不能忽略。为了鼓励“逛”“看”“摸”“比”的理智消费行为,国美将在今年“11.11”狂发十亿红包。据了解,开马资料大全密云新盘懿品府起价,“11.11”期间,国美准备了三种红包玩法:分别是满额单单返,至高返5000红包;购指定商品至高送2000红包;网红潮品满200送200红包(活动截止到10月31日)。

  业内人士表示,“家·生活”全场景+10亿红包+极致服务体验,让国美在玩法复杂的“11.11”中脱颖而出,越是简单的,越容易得到青睐,经过10年的试炼,相信消费者已经懂得如何选择。


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